Ни секрет, что в городе практически не осталось магазинов тольяттинских собственников. Федеральные сети типа «Спортмастер», «Детский мир», «Снежная королева», «Эльдорадо» и т.п. постепенно вытесняет местный бизнес на обочину. А там его добивает бизнес самарский, казанский и пр.
Единственный в этом случае шанс выжить — это создавать культуру обслуживания. Почему?
Гуру культуры обслуживания Джон Шоул определил шесть важных вещей, которым он учит своих слушателей.
Первое — разработайте стратегию, ориентированную на сервис.
Второе — пересмотрите все системы и процедуры, выделите те, которые могут раздражать или отталкивать ваших потребителей, и немедленно измените их.
Третье — научитесь нанимать правильных людей.
Четвертое — наделите всех своих сотрудников полномочиями, чтобы каждый из них мог быстро принять решение в пользу потребителя. Ваши сотрудники должны обладать правом нарушить правила и в течение нескольких секунд помочь потребителю, не призывая на помощь старшего по должности.
Пятое — вы должны обучать и развивать своих сотрудников.
И, наконец, шестое — измеряйте результаты изменений, которые реализуете.
Четвертое правило и есть палочка-выручалочка местных предпринимателей. Никогда у сотрудника федеральной сети не будет больше полномочий, чем у местного руководителя.
Формат тольяттинской торговли — это «бутик», как магазин в котором клиент всегда прав. К сожалению, примеров таких в Тольятти практически нет. Исключение (которое только подтверждает правило) составляет сеть магазинов Марины и Юрия Ксенофонтовых (Интеробувь, La Vitrina и др.).