По вашей логике получается, что сотрудник должен был продолжать улыбаться и продолжать общаться с клиентами даже если бы его эти клиенты били бы толпой ногами
Не передергивайте. Никакой «моей логики» здесь нет. Есть нормы закона. И если кто-то нарушает закон — действовать надо соответствующе.
(По притянутому вами за уши примеру: бьют ногами — есть законное право на самооборону.)
Вам ни где в таких случаях не доводилось слышать примерно следующее «так-то да, но мы знаем где твои дети живут и напоминаем, что живут-то они какбэ все еще в нашей квартире...»? Какова будет ваша реакция? Как минимум «а это здесь причем?»
Возможно клиент оказался хамлом. Не исключаю. Хотел забрать свое, «пОтом и кровью заработанное», а сразу не получилось. Перенервничал. Но это не снимает с сотрудника обязательство действовать только в рамках своих должностных инструкций (по правилам писаным) и общаясь с другим человеком не быть полным мудаком (по неписанным правилам).
Kut