Хвалев Валерий Владимирович — директор «Школы культуры обслуживания», руководитель городского стратегического проекта «Повышение эффективности системы продаж автомобилей LADA в России».
Тема дежурства:
Стратегическое развитие Тольятти
Вопросы для обсуждения:
1. Эффективность системы продаж автомобилей LADA в России — проблема городская.
2. Основная стратегическая проблема города Тольятти — культура обслуживания потребителей LADA
3. Решение основной проблемы развития города: сделать Тольятти лучшим в России по культуре обслуживания
4. Главная задача городских СМИ в рамках стратегии города — PR стратегии АВТОВАЗ до 2020 года.
Отвечал эксперт в течение дня с 11-00 до 24-00 (с небольшими перерывами на встречи по делу).
Комментарии (19)
klauss
Поэтому я поддерживаю диверсификацию, только умную, а не тупую, которую предлагают в городе и премьер, президент.
Необходимо развивать отрасли, в которых объем продаж увеличивается, когда объем продаж АВТОВАЗ падает.
Всякий инструмент должен применяться во время и по месту. Согласны?
ciphronaut
А надо использовать голову. Можно навести порядок и в городе, и на заводе. И на его дочках многочисленных, что не как с Лада Дом получилось — когда воруют заводские аристократы, а виноват потом кто? — Да директор — Черкесов.
Только чтобы этот самый порядок навести придется старый мир рушить до основания и строить все снова. Уж больно действующий порядок мертвечиной попахивает.
klauss
Мой сын историк часто цитирует кого-то из мудрых: история учит тому, что история не чему не учит.
Слава Богу, что соотношение дураков и адекватных 70 на 30 (как говорят специалисты). Это позволяет надеяться, что те самые 20% от которых зависит 80% результата могут быть адекватными.
Именно это обстоятельство позволило включить наш проект в стратегический план развития г.о. Тольятти до 2020 года.
Надеюсь это поможет создать новое качество городской экономики — повернуть бизнес лицом к клиенту, без разрушения самого бизнеса: ни мелкого, ни среднего, ни крупного.
ciphronaut
Вы же предлагаете лечить проказу тональным кремом. Разве не так?
angry_hungry
Теперь представим себе, что у нас есть волшебная палочка, которая выполнила наше желание — завтра АВТОВАЗ начал выпускать лучшие автомобили в мире.
Будет ли их легче продавать? Конечно. Ведь отношение потребителя на 30% зависит от качеств автомобиля при равной цене. Остальное определяется другими характеристиками, из которых большинство субъективных.
Американцы проводили исследование: если продавец плохой, то 47% купят тот же автомобиль в другом магазине, а 53% — другой автомобиль. Т.е. на 50% выбор потребителя зависит от культуры обслуживания.
через 3 года в Набережных Челнах будет построен завод на 500 тыс. автомобилей в класса АВТОВАЗ. Поэтому потребителю будет что выбрать. Знаю Миниханова лично, уж поверьте он постарается, чтобы завод начал работать вовремя. Остальное гарантируют итальянцы.
Что может сделать город о решению тех проблем, который Вы озвучили. НИЧЕГО. А что — по культуре обслуживания. ВСЕ. Тем более, что в стратегии завода приоритет отдается независимым дилерам. Своих будет только 10%.
Поэтому согласен с Вами про проблему с откатами, в тоже время хочу обратить внимание, что речь идет о городском проекте. Напомню, что сегодня экономика города на 60-70% зависит от продаж АВТОВАЗ.
Если сейчас не заняться культурой продаж
ciphronaut
Кстати, в Набережные Челны уехал работать В.И. Губа. Поэтому FIAT-Sollers будет первым и в автоспорте, как КАМАЗ. Уж Владимир Иванович постарается.
ciphronaut
Если снизить стоимость на 30% то ЛАДЫ будут расхватывать у самого конвейера.
И останется только одна проблема — «2. Основная стратегическая проблема города Тольятти — культура обслуживания потребителей LADA»
andre
Вся суть мой позиции — это время уходит. Если не учиться продавать, а не распределять квоты, то плохо будет прежде всего городу (см. 2009 год).
Город теряет основное конкурентное преимущество на рынке: лучшее соотношение цены и качества. Кризис только резче проявил эту проблему.
Французы сделают автомобиль на мировом уровне, но стоит он будет на мировом уровне. Мы не Китай, поэтому дешевле сделать не сумеем (объемы не те). Вы ставите не на ту лошадь в перспективе.
Цена играет большую роль в классе Low-Cost, но при примерно равном качестве. Пример с китайской продукцией показателен.
ciphronaut
999
Русский человек так устроен- должен быть образ светлого будущего. Сегодня такой образ есть только у АВТОВАЗ. Его продвижение в широких массах может изменить общественное сознание кардинальным образом. Это может стать фундаментом стратегических изменений в городе.
Представьте себе, что люди поверили в то, что к 2020 году АВТОВАЗ станет лидером рынка с объемом производства 1,5 млн.в год. Сколько инициатив может родиться на этой вере.
Я уже не говорю о том, что в таком случае можно планировать будущее и не только свое, но и города в целом.
Если на этом сайте появятся грамотные тексты по оценке стратегии АВТОВАЗ и автопрома и результатах их реализации(простым доступным языком для широких масс), то это будет огромный вклад в развитие города.
ciphronaut
Думаю, мало найдется среди нас тех, кто с какого-то перепуга поверит в лидерство АВТОВАЗа в 2020 году.
Т.е. заниматься «очковтирательством» — не перспективно.
Пока все эти стратегии являются «чужими», желающих заниматься их продвижением Вы не найдете.
999
Хочу только обратить внимание на то, что у веры нет основания, основание есть у у-вер-енности.
«Светлый образ будущего» — это один из разделов стратегии АВТОВАЗ. называется он видение.
Его можно построить на основании опыта (называется прогноз). Этот метод уже давно не используется в развитых странах.
А можно построить на основании мечты (так хочется). Таким образом, разрабатываются современные стратегии в бизнесе (стратегии голубых океанов).
Спросите себя, чего Вам больше хочется: АВТОВАЗ — лидер авторынка или АВТОВАЗ — банкрот? Или лидер авторынка Fiat-Sollers?
От кого зависит этот выбор? От ВАЗ или от ВАС? Это и называется ответственность. А Вы думали власть такая безответственная, потому что ДРУГИЕ?
Если Вы сделали правильный выбор, то что Вы как профессионал будете делать? PR-ить свой выбор или чужой?
А очковтирательство — это выдавать несуществующее за существующие. Я же предлагаю выдавать несуществующие за несуществующие в соответствии со своим выбором.
Теперь скажите какая польза PR-ить темный образ будущего АВТОВАЗ? Кому (кроме FIAT-Sollers) это нужно? Школьникам? Студентам? Молодым специалистам? Рабочим? Инженерам? Руководителям малого бизнеса?
Вы хотите правды? Так вот правда — это о настоящем, а не о будущем. В будущем правды нет. Так вот правда — это PR результатов. Вот тут и пишите правду. Называется это обратная связь.
Например, какое место занимает город Тольятти в настоящее время в рейтинге городов России по культуре обслуживания. Вот и пишите на эту тему. Обращайте внимание. Там где внимание, там энергия, там где энергия — там результаты.
Вот «Понедельник». Какой смысл в каждом номере ставить кружки пива точкам общепита? Наверное, какой-то есть… А вот звездочки дилерам могли бы принести колоссальную пользу. А то они (дилеры считаю), что у них здесь все ОК, на высшем уровне.
И еще про образ будущего. В свое время я побегал по городу с диверсификацией: «Нельзя так зависеть от ВАЗ, надо что-то делать»… К кому только не обращался.
Всех можно разделить на 3 группы:
1) кто тебя послал?
2) уедем отсюда
Наконец, самое большое впечатление на меня произвела реакция группы Алешкина. Когда я пришел к И.Борисову с этим вопросом. Он внимательно меня выслушал, потом из ящика вытащил листок и положил его на стол. На нем было написано 4 слова: «Завод будет работать всегда».
Я ему тогда не по-Верил.
ciphronaut
Я не собираюсь выбирать между «светлым» АВТОВАЗом и «черным». Тем более помогать ему продавать автомобили. Но поскольку уж я живу в городе, где от самочувствия этого завода многое зависит, то сценарии своего (!) будущего конечно же имею. И если мне (!) будет выгодно или удобно, чтобы этого завода (как, например, Куйбышевфософора) здесь не было, я буду делать все от меня зависящее, чтобы так и случилось. Соответственно, наоборот.
Главное — моя личная стратегия. Не хочу и не буду заложником, а, значит, рабом какой-то чужой воли, придумавшей здесь АВТОВАЗ.
999
Тогда вам не трудно меня понять: к сожалению, в городе нет другой стратегии, с которой можно было бы согласовать личную стратегию. Точнее, нет другой — значимой для личной стратегии.
Поэтому я не предлагаю свою стратегию поставить в зависимость от стратегии АВТОВАЗ или концепции долгосрочного развития России до 2020 года.
У С. Кови (7 привычек высокоэффективных людей)есть понятие взаимозависимости. Человек может быть зависим, независим и взаимозависим. Взаимозависимость — это добровольно поставить себя независимого в зависимость от другого.
Вот эту взаимозависимость с АВТОВАЗ я и предлагаю. И не потому что он большой и от него зависит 70% городской экономики, а потому что он четко обозначил свою стратегию. Я знаю что он собирается делать. Поэтому могу учитывать его действия.
Например, я уверен, что французы поставят на ВАЗ качество продукции. Было бы иначе, я бы не предлагал наш проект. Более того, многое в проекте завязано на реализацию стратегии АВТОВАЗ и автопром.
Почему? Потому что я выбрал жить в Тольятти. А АВТОВАЗ в Тольятти это как лето в году — данность, которую нельзя не учитывать.
ciphronaut
Ded_Pikhto
В настоящее время я являюсь руководителем проекта, участие бизнеса в котором измеряется десятками миллионов рублей.
Работа ведется уже давно, поэтому созданы все необходимые инструменты для решения перечисленных проблем.
Предложение по миссии города «Создавать культуру эффективного обслуживания в России» эксперты не поддержали, отдав предпочтение мутной формулировке «Мы (почему с большой буквы) создаем модель устойчивого развития Тольятти...»
Работа велась с 2005 года, ведется сейчас и будет вестись в будущем. В рамках проекта объединены специалисты более 20 предприятий и организаций России и Венгрии (лучшая система подготовки продавцов в бывших соцстранах.
От участия городских и федеральных властей зависит только время реализации проекта.
Станет ли Тольятти лучшим в России городом по культуре обслуживания к 2020 году? В отличие от принятого городской Думой стратегического плана достижение этой цели зависит не от решений «там», а от решений «здесь».
Думаю, что впервые в истории города появилась возможность получить эффект 1 (АВТОВАЗ)+1 (город) >2. Согласитесь, что 50% успеха — это достаточно, чтобы обратить внимание на культуру обслуживания покупателей.
Я уже не говорю, что мировая тенденция авторынка состоит в том, что бизнесмены в основном зарабатывают на сервисе, а не на продажах.
ciphronaut
И АВТОВАЗ будет цвести к 2020-му. Ага, ага. :)
Uncle
По себе людей не судят :)
Сегодня «верующих» пруд пруди. Раньше было пруд пруди «неверующих».
Ну и что изменилось?
Вера в отличие от у-вер-енности, до-вер-ия, про-вер-ки оснований не имеет.
Никто не предлагает верить в обещания АВТОВАЗ. Предлагается до-вер-ить АВТОВАЗ свой образ будущего. Т.е. принять, что реализация этого образа будущего зависит от АВТОВАЗ. Допустить, что на АВТОВАЗ работают ответственные люди.
Вот об этом и писать. Не зря говорят: назови человека сто раз свиньей, она на 101 захрюкает. Так ведь можно не свиньей называть :)
ciphronaut
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.