Когда я зашел в павильон, она увлеченно беседовала о чем-то по телефону. Судя по разговору, с подругой, впрочем, меня это не интересовало. Самое главное в другом: увидев вошедшего покупателя, она в тот же миг подошла к кассе, и, не прекращая разговора, встала в полной готовности обслужить меня.
— У вас есть холодный "..."? (никакого неоплаченного продакт-плейсмента!),- спросил я, поскольку без очков не мог толком разглядеть содержимое холодильников.
Продавщица кивнула, в считанные секунды выставила на прилавок банку, получила у меня деньги, выдала сдачу. Когда я выходил из магазина, она продолжала свою телефонную беседу.
Почему это отличная работа? Потому что, когда я совершаю покупки, я покупаю что-то конкретное, что мне нужно. В данном случае мне нужна была банка лимонада. Я не собирался купить «хорошее настроение», «уверенность в себе» и прочее. А ведь именно о такой чуши идет речь, когда готовят типа «хороших продажников».
Нет уж, продавец качественно выполняет свою работу в том случае, когда берет у покупателя деньги и выдает ему товар, не заставляя последнего ждать. Вот это — культура продаж. А обязательная приклеенная улыбка и «спасибо за покупку» — это свинство, направленное на то, чтобы у слабого духом клиента вытянуть лишнее бабло за что-то, совершенно ему ненужное.
Всякая попытка психологического давления на покупателя должна расцениваться, как преступление. Даже если это «мягкое» давление. Товар должен покупаться потому, что он нужен и обладает хорошим соотношением цена-качество. Все остальное — чепуха.
Комментарии (71)
Есть у меня подозрение, что в покупке товаров (а не услуг) проблема выбора надумана, и большинство покупателей отлично знает, что им надо. Причем это касается не только привычного лимонада или хлеба, но и малознакомых товаров типа обуви, обоев или шкафа. Сколько раз ловил себя на том, что попытка продавца «помочь» только вызывает раздражение. От него нужно только одно — быстро реагировать на мои вопросы и просьбы «А покажите вот это».
Хотя… все люди разные, может быть кого-то и правда мучает необходимость выбора.
rbojur
Как только ко мне в магазине подходит пусть даже максимально ненавязчивый продавец и спрашивает: вам подсказать что-нибудь? — тут же возникает непреодолимое желание уйти. Все что нужно — компетентность и оперативность.
Ded_Pikhto
Загадка? Ничего загадочного — продавец на 50% определяет выбор покупателя. И его компетентность определяется его коммуникабельностью.
Конечно, речь не идет о укладчиках (ходят по О«кею)и кассирах (берут деньги и выдают чеки) :)
ciphronaut
Как легко бы работалось продавцам. Спросите любого из них:«Главная проблема в том, что клиенты НЕ ЗНАЮТ чего хотят!» Это практика. Могу объяснить теорию… за отдельную плату :)
ciphronaut
А как же культура общения? Продавцы не роботы. Может быть кому-то из них действительно хочется сказать Вам спасибо за покупку (по разным причинам — сейчас можно нафантазировать кучу ситуаций, но это не суть).
Описанная Вами ситуация больше походит на работу автомата по продаже лимонада.
Я так понимаю (по рефлексии своего состояния), что когда в магазине продавец подходит с заготовленным вопросом — «Вам помочь?», то здесь возникает внутренний процесс так называемого защитного механизма — сопротивление. Ибо как-то мы понимаем, что его (продавца) этому учили и данное действие как-то связано с увеличением кол-во продаж, что не всегда действует положительно на качество, цену и «именно то что надо» для покупателя.
Может не стоит просто отнекиваться от продавцов, а наоборот задавать кучу всяких каверзных вопросов, чтоб не повадно было в следующий раз бестактно врываться в процесс анализа и выбора.
Где ребята флэшмоберы? Как Вам такая идея выбрать несколько магазинов и человек по 20 — 30 за день заходить и интересоваться разными товарами у продавцов? Естественно ничего не покупая.
Unrih
Просто потому, что там, где готовят «продавцов-роботов», параллельно имеют и штат так называемых «покупателей», которых регулярно засылают именно для проверки того, не сорвется ли продавец, если покупатель откровенно издевается над ним.
angry_hungry
ciphronaut
Я не доверяю банкам с точки зрения гигиены, даже если они визуально чистые. Поэтому, повертев банку в руках, я спросил:
— А соломинки у вас есть?
Продавщица виртуозно поставила передо мной коробку с соломинками в целлофановой упаковке, показала пальцами букву «V», после чего я кинул еще два рубля в тарелку для денег и взял соломинку.
Автомат на такое способен? Особенно учитывая тот факт, что соломинок в автоматах нет.
angry_hungry
В общей истории этого указано не было.
Unrih
angry_hungry
Опять же слоняющийся по магазину (салону, бутику) покупатель в «процессе анализа и выбора» — это не правильно, продавец обязан присматривать за посетителями магазина (для избежания краж, хотя бы).
Axiles
miss_olya
Ага! Вот такое было работает в магазине, которое улыбается ТОЛЬКО по требованию работодателя. А может это быть профессиональным навыком — искренняя улыбка и дружелюбное приветствие.
В Тольятти есть магазины, в которых продавцы в сезон (декабрь, март) зарабатывают по 50 тыс. рублей.
В сентябре проверю информацию, по которой в Турции летом русский продавец может заработать 3 тысячи баксов… в месяц.
Может есть смысл быть профессиональным продавцом?
Кстати, у профессионалов «продавать зимой снег эскимосам» уже давно ДУРНОЙ тон.
ciphronaut
Эта фраза запрещена по технике продаж. :) И к увеличению продаж она не приводит :)
К сожалению в Тольятти уровень подготовки продавцов вызывает ужас. Действующий продавец в ТЦ (типа Парк Хаус) набирает 10 баллов из 40 при проверке по технике продаж. А что говорить про ларьки и комки.
ciphronaut
Unrih
ciphronaut
Unrih
ciphronaut
Mr_X
ciphronaut
Позже, когда я перестала работать там, я стала как-то сдержанно относиться к тем девочкам-продавцам, которые вынуждены были подходить к нам и что-то спрашивать (у некоторых прямо на лице было написано, что вынуждены). У меня был друг, который если к нему в магазине кто-то подходил, он чуть ли не на… (пардон) посылал.
Я просто к тому веду, что вот такой вот сервис — это часть работы продавца, и, как не крути, никуда от него не деться. И что в некоторых магазинах (да в том же ПХ) есть неусыпный контроль в виде менеджера, хозяйки или ещё кого-то, который следит, чтобы продавцы всё делали как надо.
miss_olya
Axiles
miss_olya
miss_olya
Сейчас действительно много работает «прокладок между витриной и кассой», т.к. они непритязательны к зарплате, но качество работы, как правило, не удовлетворительное.
Axiles
Я считаю, что продавец может заниматься (в свободное от покупателей время) чем угодно, лишь бы это его занятие позволяло моментально переключиться на покупателя.
При этом продавец должен знать, что, собственно говоря, он продает — но проявлять это знание лишь если покупатель спрашивает. В описанном мной случае я спросил о наличии конкретного лимонада — мне тут же его принесли. А вот если продавщица, едва я вошел, начала бы кричать мне в ухо: «Как хорошо что вы пришли! У нас в продаже есть серия отличных холодных лимонадов!» — это было бы гадостно.
angry_hungry
Одно из основных правил торговли гласит что продавцу неинтересно что хочет покупатель, его задача продать то — что у него есть!
А под «прокладкой» я как раз и подразумеваю малоэффективных продавщиц, до сих пор называющих своих руководителей — хозяевами!
Axiles
angry_hungry
Axiles
или ненавязчивый сервис продавцов.
Я думаю здесь сказываются полоролевые различия.
Unrih
В отношениях людей и собак Вы лучше разбираетесь :)
ciphronaut
Mr_X
Где Вы прочитали это правило? Или кто Вам это сказал?
Главный закон современной торговли: все для постоянного покупателя.
ciphronaut
В торговле главное — выручка и оборот, а о каких объемах продаж говорить если ориентация не на массовость, а на единичные продажи?!
А насчет правил и источника информации: можете считать первоисточником меня!
Axiles
Да, я думал в Тольятти темные только стратеги :)
ciphronaut
Пример, в России 90-х существовала множестов способов оптимизации налогов по зарплате. АВТОВАЗ никогда не использовал эти законные схемы, потому что понимал роль градообразующего предприятия.
ciphronaut
ciphronaut
Axiles
Axiles
ciphronaut
ciphronaut
Axiles
ciphronaut
ciphronaut
Хотел бы я посмотреть на Вашего работодателя :)
ciphronaut
Ну при условии, что товар продавец знает и все расположено на своих местах.
Mr_X
Судя по всему дура дурой! Предлагать помощь посетителю ЗАПРЕЩЕНО правилами техники продаж.
Так же как в сетевом маркетинге составлять список 100 знакомых — это ДУРОСТЬ! Не профессионально!
ciphronaut
А я ничего не решала. Это было лет восемь назад, я была очень молода, мне нужны были деньги и я просто делала то, что мне говорили. Я осознаю, что это ни капли не профессионально, но мне кажется, что добрая половина продавцов работают так же: делают то, что им говорит их работодатель и не задают лишних вопросов.
miss_olya
Гораздо больше. Потому что одни почему-то решают, что могут делать дело, а другие — в этом деле продавать.
ciphronaut
Согласен с Вами. Именно так рассуждают дилетанты. Именно они прогнозируют смерть торговли в реале и расцвет в Интернете. Именно такие же дилетнаты прогнозировали смерть театрам в пользу телевидения. Они думали, что люди в театр ходят смотреть спектакли.
Теперь Вы думает, что люди в магазины ходят покупать товары.
ciphronaut
Probezhiy
Сразу видно, Probezhiy, не инженер. Не зает что такое «нормально».
Ну и кто нормальный? Эти 60% или меньшинство?
ciphronaut
miss_olya
Именно эта категория и является самой благодарной публикой в театре «торговый центр» :) Они проносят максимальную пользу продавцам. Профессионалы это хорошо знают.
Еще раз обращаю внимание: большинстов людей НЕ ЗНАЮТ чего хотят. Этим продавцы и пользуются к удовольствию покупателей. :)
ciphronaut
ciphronaut
ciphronaut
angry_hungry
Кстати, такого ученого как К. Маркс никто среди известных экономистов мира не знает, так же как и «великого экспериментатора» Ленина…
ciphronaut
en.wikipedia.org/wiki/Capital,_Volume_I
Norton
ciphronaut
Да и вообще, неоднократно слышал от заграничных товарищей про «Капитал» Маркса в различных обстановках.
Вот интересно откуда Ваша информация что «его никто не знает».
Norton
ciphronaut
Norton
ciphronaut
Не могли бы поподробнее?
Mr_X
ciphronaut
Но на всякий случай — пока я с Вами не согласен.
Mr_X
miss_olya
miss_olya
Вы уникальная женщина :)
ciphronaut
Unrih
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.